Setelah membuat di end note --> berikutnya adalah memasukkan ke mocrosoft word.
Sabtu, 06 April 2013
Jumat, 08 Maret 2013
Kamis, 07 Maret 2013
Bibliografi by : Sunny Ham
Bibliografi Sunny Ham
Jurnal 1 :
Jurnal Sunny Ham ini menentukan atribut dan perbaikan yang diprioritaskan dengan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk peningkatan promosi makanan Barbeque. Untuk menentukan atribut dan perbaikan yang diprioritaskan, Sunny Ham menggunakan House Of Quality (HOQ). Step pertama dalam HOQ adalah memasukkan semua atribut dari suara konsumen (VOC), step kedua adalah menghitung matriks perencanaan, step ketiga adalah memasukkan perbaikannya (menggunakan diagram fishbone), step keempat adalah menentukan hubungan antara Whats dan How, step kelima adalah menentukan korelasi antar How nya, step keenam adalah menentukan nilai kepentingan How nya. Step kedua dan keenam dirangking mulai 1-5, kemudian dipertemukan Whats dan How nya. Inilah sebagai atribut dan perbaikan yang diprioritaskan. Gap dalam penelitian ini adalah atribut yang gap nya bernilai negatif dimasukkan ke dalam HOQ.
Jurnal 2 :
Jurnal Sunny Ham ini menentukan atribut penting dari persepsi konsumen penerbangan dilihat dari segi penggunaan (usage) dan pengukuran kualitas pelayanan (service quality) dengan metode Principle Component Analysis (PCA). Untuk bisa mengetahui atribut penting, step pertama yang dilakukan Sunny Ham adalah menentukan atribut pelayanan dari masing-masing segi. Step kedua adalah menentukan variabel dari masing-masing faktor, step ketiga adalah frekuensi pengaruh atribut pelayanan, step keempat adalah menentukan tingkat persepsi konsumen dari masing-masing segi, step kelima adalah menentukan matriks korelasi. Faktor yang memiliki nilai koefisien korelasi yang mendekati 1 menunjukkan atribut yang penting.
Jurnal Sunny Ham ini menentukan atribut penting dari persepsi konsumen penerbangan dilihat dari segi penggunaan (usage) dan pengukuran kualitas pelayanan (service quality) dengan metode Principle Component Analysis (PCA). Untuk bisa mengetahui atribut penting, step pertama yang dilakukan Sunny Ham adalah menentukan atribut pelayanan dari masing-masing segi. Step kedua adalah menentukan variabel dari masing-masing faktor, step ketiga adalah frekuensi pengaruh atribut pelayanan, step keempat adalah menentukan tingkat persepsi konsumen dari masing-masing segi, step kelima adalah menentukan matriks korelasi. Faktor yang memiliki nilai koefisien korelasi yang mendekati 1 menunjukkan atribut yang penting.
Jurnal 3 :
Jurnal Sunny Ham ini menentukan atribut penting dalam kriteria pemilihan restaurant makanan siap saji oleh mahasiswa Korea dan Filiphine dengan metode Full-profile dan Orthogonal array.
Jurnal Sunny Ham ini menentukan atribut penting dalam kriteria pemilihan restaurant makanan siap saji oleh mahasiswa Korea dan Filiphine dengan metode Full-profile dan Orthogonal array.
Rancangan tesis
Integrasi Servqual, Qfd, Kano, dan TOPSIS Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
(Studi Kasus Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)
Oleh :
Dwi Septa Nirwana Sari
2512201001
(Studi Kasus Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)
Oleh :
Dwi Septa Nirwana Sari
2512201001
BAB 1
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas dan pelayanan memainkan peranan penting dalam pemasaran dan menjadi hal yang penting dalam banyak Perguruan Tinggi Swasta karena merupakan pembeda yang paling efektif. Perguruan Tinggi Swasta bergerak dalam bidang jasa bersaing berdasarkan kualitas jasanya. Salah satu Perguruan Tinggi Swasta yang saat ini bersaing untuk meningkatkan kualitas jasanya yaitu Universitas Muhammadiyah Suidoarjo (UMSIDA). Perguruan Tinggi Swasta ini membuka program studi Diploma 1, S1, dan S2. Program studi yang tersedia antara lain fakultas teknik (teknik informatika, teknik mesin, teknik elektro, dan teknik industri), fakultas ekonomi, fakultas pertanian, fakultas ilmu politik dan sosial, dan fakultas tarbiyah.
Agar tetap bertahan dalam persaingan, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo harus memberikan kualitas dan pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa demi tercapainya kepuasan. Menurut Kotler dalam Tony Wijaya (2011) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang. Sehingga, kepuasan yang tinggi dari mahasiswa akan menciptakan kelekatan emosional terhadap Perguruan Tinggi Swasta tertentu bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Kepuasan yang tinggi inilah yang akan mendorong loyalitas yang tinggi sehingga jumlah mahasiswa yang diperoleh semakin bertambah.
Agar tercapainya kepuasan yang tinggi, maka Universitas Muhammadiyah Sidoarjo ini harus mengidentifikasi kebutuhan dan harapan/persepsi mahasiswa. Metode yang tepat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan konsumen adalah metode Servqual. Identifikasi kebutuhan dan harapan mahasiswa dengan menggunakan metode Servqual dikelompokkan dalam lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,(Git Meng,H,”Measuring Service Quality of a Multi-Disciplinary Engineering Course”,Vol.56,2012). Setelah kebutuhan dan harapan mahasiswa dikelompokkan ke dalam masing-masing dimensi Servqual, selanjutnya menentukan besarnya gap, yaitu selisih nilai rata-rata persepsi (kepuasan) dan harapan konsumen. Gap yang bernilai negatif (-) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan lebih rendah daripada tingkat harapan konsumen yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
Agar tidak terjadi gap yang bernilai negatif (-) di masa yang akan datang, maka Universitas Muhammadiyah Sidoarjo harus memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan mahasiswa. Untuk menentukan bentuk pelayanan apa yang harus diberikan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo kepada mahasiswa, maka metode Servqual dapat diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD), yaitu metode yang mampu mengidentifikasi keinginan konsumen yang sesungguhnya dan merupakan praktik merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. QFD pertama kali dikembangkan pada tahun 1966 di Jepang dan pertama diterapkan pada tahun 1972 oleh Mitsubishi Havy Industri Lt. I Kob Shipyar. QFD diterapkan di Amerika Serikat oleh For Motor company dan Xerox pada tahun 1980-an,(Wijaya,T,”Manajemen Kualitas”,2011,hal.4). Tujuan QFD adalah menjamin bahwa produk (barang atau jasa) yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Setelah diketahui bentuk pelayanan apa yang harus diberikan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo kepada mahasiswa, selanjutnya dari bentuk pelayanan ini harus ditentukan kebutuhan mana yang harus diprioritaskan agar benar-benar mampu memuaskan bagi mahasiswa. Untuk menentukan kebutuhan mana yang harus diprioritaskan, maka integrasi metode Servqual dan QFD dapat diintegrasikan lagi dengan metode Kano. Dalam metode Kano, atribut-atribut kebutuhan produk (jasa) tersebut dikategorikan berdasarkan kuadran 1, 2, 3, dan 4. Keempat kuadran ini terdiri atas golongan Must-be, One-dimensional, Attractive, Indifferent, dan Reverse,(Ramaswamy,R,”Design and Management of Service Process”,1996,hal.56). Atribut-atribut kebutuhan produk (jasa) yang berada di golongan Must-be, One-dimensional dan Attractive adalah kebutuhan yang diprioritaskan untuk memuaskan konsumen (mahasiswa) terutama di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Oleh karena itu, konsep Kano ini adalah sebagai alternatif atas peningkatan kualitas pelayanan jasa yang lebih sempurna. Tetapi pelayanan yang sempurna belum berarti jikalau belum disesuaikan dengan kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo untuk menyediakan. Oleh karena itu, untuk mengambil keputusan dalam pemilihan atribut pelayanan yang benar-benar memuaskan sekaligus sesuai dengan kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo adalah dengan mengintegrasikan metode Servqual, QFD, Kano dengan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS). Metode TOPSIS dikembangkan oleh Hwang dan Yoon (1981) sebagai metode pengambilan keputusan multi-kriteria. Metode TOPSIS digunakan untuk memilih alternatif yang terbaik dengan mengevaluasi beberapa kriteria,(Behzadian,M,”A State-of The-Art Survey of TOPSIS Application”,Vol.39,2012). Sehingga, hasil dari integrasi Servqual, QFD, Kano dan TOPSIS di Perguruan Tinggi Swasta terutama di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo sangat berguna untuk menyediakan fasilitas yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo menyediakan demi peningkatan jumlah mahasiswa yang diperoleh.
1.2 Perumusan masalah :
Permasalahan yang akan dibahas pada penelitian Tesis ini adalah bagaimana meningkatkan jumlah mahasiswa dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA) dengan integrasi Servqual, QFD, Kano dan TOPSIS.
1.3 Tujuan dan manfaat penelitian
1.3.1 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
a. Mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan jasa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA).
b. Menentukan gap negatif terbesar yang menunjukkan hubungan harapan konsumen terhadap tingkat kepuasan pelayanan dengan menggunakan metode Servqual.
c. Menentukan atribut pelayanan konsumen yang harus diprioritaskan berdasarkan rangking 1-5 dari raw weight dengan menggunakan metode QFD.
d. Menentukan letak kuadran dari atribut yang diprioritaskan guna mendapatkan kebutuhan yang benar-benar diperlukan oleh konsumen (mahasiswa) dengan menggunakan metode Kano.
e. Memilih atribut (Attractive, One-dimensional, Must-be) berdasarkan kriteria yaitu dengan menggunakan metode TOPSIS.
f. Menentukan upaya peningkatan kualitas pelayanan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo berdasarkan hasil atribut kriteria TOPSIS.
1.3.2 Manfaat penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
a. Meningkatkan kepuasan kebutuhan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA).
b. Meningkatkan jumlah mahasiswa yang daftar setiap tahun di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA).
c. Meningkatkan jumlah pendapatan yang diperoleh Universitas Muhammadiyah Sidoarjo setiap tahun.
1.4 Ruang lingkup penelitian
1.4.1 Batasan masalah
Batasan masalah penelitian ini adalah
a. Identifikasi atribut kualitas pelayanan jasa hanya dilakukan di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA).
b. Kuisioner diberikan kepada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (UMSIDA).
c. Penelitian menggunakan integrasi metode Servqual, QFD, Kano, dan TOPSIS.
1.4.2 Asumsi
Asumsi penelitian ini adalah :
a. Proses penelitian ini berjalan dengan lancar.
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Jasa
Menurut Tjiptono dalam Toni Wijaya (2011), ada tiga kelompok produk, yaitu:
a. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan lama dan memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun. Contohnya lemari es, rumah, motor, mobil, radio, televisi, dan mesin cuci.
b. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonominya kurang dari satu tahun. Contohnya sabun, minuman, makanan ringan, garam, gula, dan kapur tulis.
c. Jasa (Service)
Jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, dan rumah sakit.
Menurut Tjiptono dalam Toni Wijaya (2011), ada tiga kelompok produk, yaitu:
a. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan lama dan memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun. Contohnya lemari es, rumah, motor, mobil, radio, televisi, dan mesin cuci.
b. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonominya kurang dari satu tahun. Contohnya sabun, minuman, makanan ringan, garam, gula, dan kapur tulis.
c. Jasa (Service)
Jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, dan rumah sakit.
Menurut Kotler dalam Tony Wijaya (2011), jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
MenurutSumayang dalam Tony Wijaya (2011), jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga jasa merupakan akibat yang dapat dirasakan setelah tindakan dilakukan. Menurut Tjiptono dalam Tony Wijaya (2011), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak dapat dinikmati seblum dibeli oleh konsumen.
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak dapat dinikmati seblum dibeli oleh konsumen.
b.Insparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.
c.Variability (brvariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyiap jasa, penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyiap jasa, penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Menurut Gasperz dalam Tony Wijaya (2011), karakteristik unik industri jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain :
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b. Pelayanan merupakan output variabel, atau tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan ke dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang diterimanya.
f. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif.
l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi hanya pada pengendalian proses.
m. Option penetapan harga adalah lebih rumit.
2.2 Kualitas Jasa
Kualitas jasa termasuk suatu usaha untuk mengidentifikasi :
a. Karakteristik di mana jika ditingkatkan akan paling bermanfaat bagi pelanggan dan organisasi jasa itu.
b. Suatu perubahan kebutuhan pasar yang mungkin mempengaruhi derajat dari jasa yang diberikan.
c. Suatu penyimpangan dari kualitas jasa yang dispesifikasikan karena ketidakefektifan atau ketidakcukupan pengendalian sistem kualitas.
d. Kesempatan-kesempatan untuk reduksi biaya sementara mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.(Gaspersz,V,2002.Hal.151)
Kualitas jasa termasuk suatu usaha untuk mengidentifikasi :
a. Karakteristik di mana jika ditingkatkan akan paling bermanfaat bagi pelanggan dan organisasi jasa itu.
b. Suatu perubahan kebutuhan pasar yang mungkin mempengaruhi derajat dari jasa yang diberikan.
c. Suatu penyimpangan dari kualitas jasa yang dispesifikasikan karena ketidakefektifan atau ketidakcukupan pengendalian sistem kualitas.
d. Kesempatan-kesempatan untuk reduksi biaya sementara mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.(Gaspersz,V,2002.Hal.151)
2.3 Servqual
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Dalam metode Servqual terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi Servqual yang menentukan kualitas pelayanan (Zeithmal an Bitner dalam Tony Wijaya,2011), yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya, lantai, seragam staf, tata letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi, keterandalan). Misalnya, janji yang yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang dapat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
d. Comptence (cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibility (dipercaya). Misalnya, kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya, kesopanan staf.
g. Security (keamanan). Misalnya, konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial.
h. Access (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya, staf mudah ditelpon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya, bahasa yang dapat dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, staf memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan perhatian pribadi konsumen.
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Dalam metode Servqual terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi Servqual yang menentukan kualitas pelayanan (Zeithmal an Bitner dalam Tony Wijaya,2011), yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya, lantai, seragam staf, tata letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi, keterandalan). Misalnya, janji yang yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang dapat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
d. Comptence (cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibility (dipercaya). Misalnya, kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya, kesopanan staf.
g. Security (keamanan). Misalnya, konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial.
h. Access (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya, staf mudah ditelpon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya, bahasa yang dapat dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, staf memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan perhatian pribadi konsumen.
Dimensi layanan atas kemudian diringkas menjadi lima dimensi Servqual oleh Parasuraman dalam (Tjiptono dalam Toni Wijaya, 2011). Lima dimensi tersebut meliputi:
a. Bukti langsung (tangible), yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
e. Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
a. Bukti langsung (tangible), yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
e. Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Lima kesenjangan/gap yang dikemukakan Parasuraman (Tjiptono dalam Tony Wijaya, 2011)adalah :
a. Gap antara harapan konsumn dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya, pihak manajemen perusahaan tidak selalu merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa seharusnya disain dan jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau kelebihan permintaan.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini. Misalnya, karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, kurang/tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklim dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.Gap ini mewakili dari semua gap yang ada.
Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah
G = P (Perceptions) – E (Expectation)......................................... (2.1)
a. Gap antara harapan konsumn dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya, pihak manajemen perusahaan tidak selalu merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa seharusnya disain dan jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau kelebihan permintaan.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini. Misalnya, karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, kurang/tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklim dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.Gap ini mewakili dari semua gap yang ada.
Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah
G = P (Perceptions) – E (Expectation)......................................... (2.1)
2.4 Quality Function Deployment (QFD)
2.4.1 Definisi QFD
Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk (barang atau jasa) yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dalam tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk.
2.4.1 Definisi QFD
Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk (barang atau jasa) yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dalam tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk.
QFD merupakan konsep yang pertama dikembangkan di perusahaan Mitsubishi Kob Shipyar di Jepang. Teknik ini timbul dari teknik manajemen mutu terpadu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan fungsi produk untuk menciptakan mutu.
QFD didefinisikan oleh Uselac sebagai : “Praktek untuk mendesain proses-proses dalam perusahaan untuk memberikan tanggapan atas kebutuhan para konsumennya”.Sedangkan Daetz Barnard an Norman mengatakan bahwa QFD adalah proses perencanaan sistmatis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek menyusun semua elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
ASI dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan QFD sebagai proses sistmatis yang membantu perusahaan memahami dengan cepat dan memadukan kebutuhan klien ke dalam barang atau jasa mereka”.
Akao dikutip dalam Low dan Rigway dalam Tony Wijaya (2011) mendefiniskan QFD sebagai metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan memuaskan konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen ke target desain dan poin assurance kualitas utama yang dapat digunakan dalam tahap produksi.
Akao dikutip dalam Low dan Rigway dalam Tony Wijaya (2011) mendefiniskan QFD sebagai metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan memuaskan konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen ke target desain dan poin assurance kualitas utama yang dapat digunakan dalam tahap produksi.
Behara dan Chase (1992) dikutip dalam Fitzsimmons dkk (1994) dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan QFD sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan perusahaan yang sesuai di setiap tahap, mulai dari penelitian hingga desain produksi dan pengembangan, hingga manufaktur, distribusi, instalasi serta pemasaran, penjualan, dan layanan.
QFD merupakan praktik untuk merancang proses sebagai tanggapan atas kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. QFD memungkinkan organisasi memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi mencapai harapan pelanggan. QFD terdiri atas beberapa aktivitas berikut :
a. Penjabaran persyaratan pelanggan.
b. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
f. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karaketristik kualitas.
g. Penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas.
h. Penyatuan karakteristik kualitas ke produk.
f. Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk.
a. Penjabaran persyaratan pelanggan.
b. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
f. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karaketristik kualitas.
g. Penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas.
h. Penyatuan karakteristik kualitas ke produk.
f. Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk.
Keuntungan dan manfaat utama yang diberikan :
a. Rancangan produk dan jasa baru memuaskan kebutuhan pelanggan.
b. Dengan berfokus pada efisiensi waktu, hal tersebut akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiraan-perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.
c. Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses diambil berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen. Masing-masing anggota tim kerja mempunyai kedudukan yang sama pentingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan kepada proses.
a. Rancangan produk dan jasa baru memuaskan kebutuhan pelanggan.
b. Dengan berfokus pada efisiensi waktu, hal tersebut akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiraan-perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.
c. Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses diambil berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen. Masing-masing anggota tim kerja mempunyai kedudukan yang sama pentingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan kepada proses.
2.4.2 Rumah Kualitas (House of Quality)
Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah, yang disebut House of Quality. Bentuk dan keterangan setiap bagian matriks House of Quality tampak pada Gambar 2.1
Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah, yang disebut House of Quality. Bentuk dan keterangan setiap bagian matriks House of Quality tampak pada Gambar 2.1
Gambar 2.1 Matriks House of Quality
Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang diperoleh dari penelitian pasar.
Bagian B terdiri tiga jenis informasi :
a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.
b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari perusahaan pesaing.
Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A).
Bagian D terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian-bagian persyaratan teknis (matriks ) dan kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ditentukan dengan symbol tertentu.
Bagian E menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dan persyaratan-persyaratan lain yang terdapat di matriks . Korelasi antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol-simbol tertentu.
Bagian F terdiri dari tiga jenis informasi :
1. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
2. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan oleh kinerja produk pesaing.
3. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh QFD adalah :
- Menyiapkan format standar untuk menterjemahkan “Apa” yang harus diperbaiki pada produk (atau kebutuhan pelanggan) menjadi “Bagaimana” cara memenuhinya (atau karakteristik teknis).
- Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta yang ada, bukan pada intuisi.
- Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam” ke dalam sejumlah matriks shingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasikan di masa yang akan datang.
Adapun komponen detail House of Quality adalah sebagai berikut :
a. Whats adalah keinginan atau kebutuhan konsumen, ditempatkan pada bagian A di gambar di atas.
b. How (tactical descriptions) adalah kebutuhan-kebutuhan akan desain, yaitu “bahasa teknis” produk atau jasa. Atau secara sederhana dapat dikatakan bahwa matriks Hows merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atas permintaan dalam matriks What.
c. Correlation Matrix menjelaskan hubungan antara whats dengan hows. Korelasi ini dapat digambarkan dengan symbol kuat, cukup, dan lemah.
Bagian D terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian-bagian persyaratan teknis (matriks ) dan kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ditentukan dengan symbol tertentu.
Bagian E menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dan persyaratan-persyaratan lain yang terdapat di matriks . Korelasi antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol-simbol tertentu.
Bagian F terdiri dari tiga jenis informasi :
1. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
2. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan oleh kinerja produk pesaing.
3. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh QFD adalah :
- Menyiapkan format standar untuk menterjemahkan “Apa” yang harus diperbaiki pada produk (atau kebutuhan pelanggan) menjadi “Bagaimana” cara memenuhinya (atau karakteristik teknis).
- Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta yang ada, bukan pada intuisi.
- Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam” ke dalam sejumlah matriks shingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasikan di masa yang akan datang.
Adapun komponen detail House of Quality adalah sebagai berikut :
a. Whats adalah keinginan atau kebutuhan konsumen, ditempatkan pada bagian A di gambar di atas.
b. How (tactical descriptions) adalah kebutuhan-kebutuhan akan desain, yaitu “bahasa teknis” produk atau jasa. Atau secara sederhana dapat dikatakan bahwa matriks Hows merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atas permintaan dalam matriks What.
c. Correlation Matrix menjelaskan hubungan antara whats dengan hows. Korelasi ini dapat digambarkan dengan symbol kuat, cukup, dan lemah.
Tabel 2.1 Simbol dalam Relationship Matrix
d. Correlation Roof Matrix menggambarkan hubungan antar Hows. Korelasi ini dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan negatif. Bila korelasi positif berarti bahwa antara technical scriptors saling mendukung. Ttapi bila korelasi negatif maka antar technical scriptors saling bertentangan, sehingga perlu dicermati ketika mengimplementasikannya agar pelanggan tidak dirugikan. Karena bisa jadi kita menaikkan kualitas satu layanan tetapi justru akan menurunkan kualitas layanan yang lain.
Tabel 2.2 Derajat Pengaruh Teknis
Tabel 2.2 Derajat Pengaruh Teknis
e.Competitive assesment adalah penilaian produk atau jasa orang dengan orang pesaing. Selain itu pada tahap ini juga dilakukan penelitian mengenai kondisi kemampuan terhadap technical scriptor technical scriptor yang telah diettapkan.
f.Customer Requirement Priorities adalah prioritas yang diberikan konsumen terhadap kebutuhannya.
Dalam tahap ini perhitungannya meliputi : Information to customer, Target Value, Sale of Factor, Sales point, dan nilai Absolut Weight, yaitu sebagai berikut ini :
1.Importance Rating
Pada bagian ini ditempatkan hasil survei mengenai tingkat kepentingan masing-masing kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Terdapat tiga cara untuk menentukan tingkat kepentingan, yaitu tingkat kepentingan absolut (absolut importance), tingkat kepentingan relativ (relative importance), dan tingkat kepentingan ordinal (ordinal importance).
Pada bagian ini ditempatkan hasil survei mengenai tingkat kepentingan masing-masing kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Terdapat tiga cara untuk menentukan tingkat kepentingan, yaitu tingkat kepentingan absolut (absolut importance), tingkat kepentingan relativ (relative importance), dan tingkat kepentingan ordinal (ordinal importance).
- Absolut Importance. Dengan cara ini tingkat kepentingan dinyatakan dengan skala tertentu. Biasanya digunakan lima skala, seperti contoh berikut :
1 = Tidak penting sama sekali bagi responden
2 = Kurang penting bagi responden
3 = Cukup penting bagi responden
2 = Kurang penting bagi responden
3 = Cukup penting bagi responden
4 = Sangat penting bagi responden
5 = Paling penting bagi responden
- Relative Importance. Tingkat kepntingan menyatakan pentingnya suatu atribut atau kebutuhan lainnya. Nilai kepentingan ini biasanya dalam 100 skala atau dalam skala persentase, sering disebut skala ratio. Skala 100 menyatakan tingkat setinggi-tingginya bagi responden. Responden diminta membandingkan suatu atribut dan menentukan tingkat kepentingannya.
- Ordinal Importance. Dalam model ini responden diminta mengurutkan atribut atau kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya. Bila terdapat lima data, maka urutan 5 merupakan atribut yang paling dipentingkan, begitu seterusnya. Angka 1 mengatakan atribut yang paling tidak dipentingkan.
2. Target Value
Penelitian pada bagian ini sangat tergantung pada tim QFD apakah akan melakukan perubahan atau tidak setelah melihat penelitian konsumen.
3. Scale UP Factor
Nilai Scale UP Factor ini merupakan perbandingan antara target value dan performance perusahaan pada saat ini. Semakin besar nilai scale UP factor ini maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkannya.
4.Sales point
Nilai sales point ini mengidentifikasikan seberapa menguntungkan kebutuhan pelanggan tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan tersebut dipenuhi. Adapun skala yang digunakan adalah 1,0, jika tidak menguntungkan bagi perusahaan; dan 1,2 untuk yang cukup menguntungkan bagi perusahaan; dan 1,5 untuk yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Absolute Weight and Percent
Ini merupakan perkalian antara Importance Rating, Scale UP Factor, dan Sales point.
Absolute Weight = Importance Rating x Scale UP Factor x Sales point
6. Technical scriptors Priorities
Nilai sales point ini mengidentifikasikan seberapa menguntungkan kebutuhan pelanggan tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan tersebut dipenuhi. Adapun skala yang digunakan adalah 1,0, jika tidak menguntungkan bagi perusahaan; dan 1,2 untuk yang cukup menguntungkan bagi perusahaan; dan 1,5 untuk yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Absolute Weight and Percent
Ini merupakan perkalian antara Importance Rating, Scale UP Factor, dan Sales point.
Absolute Weight = Importance Rating x Scale UP Factor x Sales point
6. Technical scriptors Priorities
Topik ini meliputi Degree of diffulty, Target Value, Absolute Weight and Percent,danRelative weight and Percent. Yang dilakukan pada tahap ini adalah melakukan penelitian yang melibatkan matriks Hows dengan perhitungan matriks Whats.
7. Degree of diffiulty
Digunakan untuk membantu mengevaluasi kemampuan mengimplementasikan peningkatan kualitas dibandingkan keadaan saat ini.
8. Target Value
Merupakan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan setelah memperhatikan kemampuan yang dilakukan oleh perusahaan.
9. Absolute Weight and Percent
Merupakan jumlah dari perkalian antara Importance Rating dengan masing-masing tingkat hubungan antara customer Requirement dengan Technical Requirement.
10. Relative Weight and Percent
Merupakan hasil perkalian antara absolute weight a Percent dari customer Requirement dengan tingkat hubungan masing-masing dari customer Requirement dengan Technical Requirement.
7. Degree of diffiulty
Digunakan untuk membantu mengevaluasi kemampuan mengimplementasikan peningkatan kualitas dibandingkan keadaan saat ini.
8. Target Value
Merupakan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan setelah memperhatikan kemampuan yang dilakukan oleh perusahaan.
9. Absolute Weight and Percent
Merupakan jumlah dari perkalian antara Importance Rating dengan masing-masing tingkat hubungan antara customer Requirement dengan Technical Requirement.
10. Relative Weight and Percent
Merupakan hasil perkalian antara absolute weight a Percent dari customer Requirement dengan tingkat hubungan masing-masing dari customer Requirement dengan Technical Requirement.
2.5 Kano
2.5.1 Definisi Kano
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano dalam Tony Wijaya,2011). Model Kano adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Wiiawan K dalam Tony Wijaya (2011), metode Kano adalah metode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Atribut-atribut tersebut dapat dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
a. Attrative/excitment needs
2.5.1 Definisi Kano
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano dalam Tony Wijaya,2011). Model Kano adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Wiiawan K dalam Tony Wijaya (2011), metode Kano adalah metode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Atribut-atribut tersebut dapat dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
a. Attrative/excitment needs
Pada kategori ini konsumen akan merasa lebih puas dengan meningkatknya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
b. One dimensional
Apabila kategori ini terpenuhi maka kepuasan pelanggan meningkat. Jika sebaliknya, akan menyebabkan menurunnya kepuasan. Dengan kata lain, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut. Artinya, menurunnya kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan pelanggan.
c. Must be/basic needs
Jika layanan itu ada, pelanggan tidak meningkat kepuasannya. Sebaliknya, jika tidak ada, pelanggan tidak puas. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa bagi konsumennya. Namun bila meningkatkan kinerja kategori ini, perusahaan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Walaupun kepuasan konsumen tidak akan meningkat dengan atribut-atribut pada kategori ini, tetapi atribut-atribut ini wajib dipenuhi perusahaan. dengan kata lain, atribut tersebut harus ada pada setiap produk/jasa agar dapat diterima.
d. Indifferent
Ini merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen.
e. Reverse
Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori one dimensional, yaitu derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, bila dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan dengan baik.
f. Qustionable
Kadangkala konsumen puas/tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.
Dari keenam kategori Kano tersebut yang biasanya dapat dirasakan secara nyata adalah kategori must be, one dimensional, and attrative. Ketidaktahuan terhadap kategori atribut layanan ini dapat menimbulkan akibat negatif bagi perusahaan pemberi jasa. Jika pemberi jasa tidak menyadari bahwa keinginan konsumen berbeda-beda dan kategori pelanggan tersebut bersifat dinamis, secara spesifik atribut attrative akan menjadi one-dimensional dan akhirnya must be.
2.5.2 Kuisioner metode Kano
Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang akan diteliti dan data yang akan dibutuhkan. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Pada metode Kano, angket atau kusioner yang digunakan sebagai instrumen untuk mengumpulkan data terdiri atas sepasang pertanyaan, yaitu functional question dan dysfunctional question. Functional question merupakan pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh responden jika atribut-atribut produk atau jasa terpenuhi. Sedangkan dysfunctional question menyatakan kondisi yang dirasakan responden jika atribut-atribut produk atau jasa tertentu tidak terpenuhi.
Pada metode ini terdapat beberapa pertanyaan yang kuisioner yang berpasangan, di mana keempat alternatif jawaban tersebut mempunyai arti sama.
Alternatif-alternatif jawaban tersebut adalah (David Walden dalam Tony Wijaya,2011) :
1. Alternatif I
a. I like it that way (saya menyukai kondisi itu)
b. It must be that way (itu merupakan keharusan)
c. I am neutral (saya netral)
d. I can accept with that way (saya dapat menerima kondisi itu)
e. I dislike it that way (saya tidak menyukai kondisi itu)
2. Alternatif II
a. I enjoy it that way (saya menikmatinya)
b. It is basic or I expect it that way (itu merupakan kebutuhan dasar / saya mengharapkannya)
b. One dimensional
Apabila kategori ini terpenuhi maka kepuasan pelanggan meningkat. Jika sebaliknya, akan menyebabkan menurunnya kepuasan. Dengan kata lain, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut. Artinya, menurunnya kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan pelanggan.
c. Must be/basic needs
Jika layanan itu ada, pelanggan tidak meningkat kepuasannya. Sebaliknya, jika tidak ada, pelanggan tidak puas. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa bagi konsumennya. Namun bila meningkatkan kinerja kategori ini, perusahaan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Walaupun kepuasan konsumen tidak akan meningkat dengan atribut-atribut pada kategori ini, tetapi atribut-atribut ini wajib dipenuhi perusahaan. dengan kata lain, atribut tersebut harus ada pada setiap produk/jasa agar dapat diterima.
d. Indifferent
Ini merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen.
e. Reverse
Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori one dimensional, yaitu derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, bila dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan dengan baik.
f. Qustionable
Kadangkala konsumen puas/tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.
Dari keenam kategori Kano tersebut yang biasanya dapat dirasakan secara nyata adalah kategori must be, one dimensional, and attrative. Ketidaktahuan terhadap kategori atribut layanan ini dapat menimbulkan akibat negatif bagi perusahaan pemberi jasa. Jika pemberi jasa tidak menyadari bahwa keinginan konsumen berbeda-beda dan kategori pelanggan tersebut bersifat dinamis, secara spesifik atribut attrative akan menjadi one-dimensional dan akhirnya must be.
2.5.2 Kuisioner metode Kano
Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang akan diteliti dan data yang akan dibutuhkan. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Pada metode Kano, angket atau kusioner yang digunakan sebagai instrumen untuk mengumpulkan data terdiri atas sepasang pertanyaan, yaitu functional question dan dysfunctional question. Functional question merupakan pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh responden jika atribut-atribut produk atau jasa terpenuhi. Sedangkan dysfunctional question menyatakan kondisi yang dirasakan responden jika atribut-atribut produk atau jasa tertentu tidak terpenuhi.
Pada metode ini terdapat beberapa pertanyaan yang kuisioner yang berpasangan, di mana keempat alternatif jawaban tersebut mempunyai arti sama.
Alternatif-alternatif jawaban tersebut adalah (David Walden dalam Tony Wijaya,2011) :
1. Alternatif I
a. I like it that way (saya menyukai kondisi itu)
b. It must be that way (itu merupakan keharusan)
c. I am neutral (saya netral)
d. I can accept with that way (saya dapat menerima kondisi itu)
e. I dislike it that way (saya tidak menyukai kondisi itu)
2. Alternatif II
a. I enjoy it that way (saya menikmatinya)
b. It is basic or I expect it that way (itu merupakan kebutuhan dasar / saya mengharapkannya)
c. (saya netral)
d. I am dislike it but I can accept it that way (saya tidak suka, tetapi saya dapat menerimanya)
d. I am dislike it but I can accept it that way (saya tidak suka, tetapi saya dapat menerimanya)
e.I dislike it, and I can’t accept it (saya tidak suka dan tidak dapat menerimanya)
3. Alternatif III
a. This would be very helpful to me (ini pasti sangat berguna bagi saya)
b. This is a based requirement for me (ini merupakan kebutuhan dasar bagi saya)
c. This would not affect me (ini tidak akan mempengaruhi saya)
d. This would be a minor incovinient (ini akan menjadi gangguan kecil)
e. This would be a major problem for me (ini akan menjadi masalah bagi saya)
4. Alternatif IV
a. I like it (saya menyukainya)
b. I expert it (saya mengharapkannya)
3. Alternatif III
a. This would be very helpful to me (ini pasti sangat berguna bagi saya)
b. This is a based requirement for me (ini merupakan kebutuhan dasar bagi saya)
c. This would not affect me (ini tidak akan mempengaruhi saya)
d. This would be a minor incovinient (ini akan menjadi gangguan kecil)
e. This would be a major problem for me (ini akan menjadi masalah bagi saya)
4. Alternatif IV
a. I like it (saya menyukainya)
b. I expert it (saya mengharapkannya)
c.I am neutral (saya netral)
d.I am tolerate it (saya dapat memberikan toleransi)
e. I dislike it (saya tidak menyukainya)
2.5.3 Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yaitu :
1. Identifikasi atribut
2. Tes pra kuisioner Kano berdimensi Servqual
3. Penyusunan kuisioner
4. Langkah-langkah untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano adalah sebagai berikut.
a. Menentukan atribut tiap responden.
Tabel 2.3.3.1 Penentuan Kategori Kano
e. I dislike it (saya tidak menyukainya)
2.5.3 Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yaitu :
1. Identifikasi atribut
2. Tes pra kuisioner Kano berdimensi Servqual
3. Penyusunan kuisioner
4. Langkah-langkah untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano adalah sebagai berikut.
a. Menentukan atribut tiap responden.
Tabel 2.3.3.1 Penentuan Kategori Kano
Sumber : Walden dalam Tony wijaya, 2011
Keterangan :
1 = Suka
2 = Mengharapkan
3 = Netral
4 = Memberikan Toleransi
5 = Tidak suka
Q = Qustionable
R = Reverse
A = Attractive
I = Indiferrent
O = One dimensional
M = Must be
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut
. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth Formula(Walden dalam Tony Wijaya, 2011) sebagai berikut :
“Jika (one-dimensional + attractive + must be +) > (indifferent+ reverse + qustionable), maka grafik diperoleh dari yang paling maksimum dari (on-dimensional, attractive , must be)”,
“Jika (one-dimensional + attractive + must be +) < (indifferent+ reverse + questionable), maka grafik diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent + reverse + qustionable)”,
5. Tindakan perbaikan
Panduan umum bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada competitor pada atribut on-dimensional, dan memuaskan atribut attractive yang berban dingan competitor.
“Jika (one-dimensional + attractive + must be +) < (indifferent+ reverse + questionable), maka grafik diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent + reverse + qustionable)”,
5. Tindakan perbaikan
Panduan umum bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada competitor pada atribut on-dimensional, dan memuaskan atribut attractive yang berban dingan competitor.
2.6 TOPSIS
Metode Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution(TOPSIS) dikembangkan oleh Hwang dan Yoon pada tahun 1981. Metode TOPSIS didasarkan pada konsep bahwa alternatif terpilih yang terbaik tidak hanya memiliki jarak terpendek dari solusi ideal positif tetapi juga memiliki jarak terpanjang dari solusi ideal negate,(Behzadian,M,”A State-of The-Art Survey of TOPSIS Application”,Vol.39,2012).
Metode Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution(TOPSIS) dikembangkan oleh Hwang dan Yoon pada tahun 1981. Metode TOPSIS didasarkan pada konsep bahwa alternatif terpilih yang terbaik tidak hanya memiliki jarak terpendek dari solusi ideal positif tetapi juga memiliki jarak terpanjang dari solusi ideal negate,(Behzadian,M,”A State-of The-Art Survey of TOPSIS Application”,Vol.39,2012).
Tahapan dalam metode TOPSIS antara lain :
1. Membuat matriks keputusan yang ternormalisasi.
TOPSIS membutuhkan rangking kinerja setiap alternatif Ai pada setiap kriteria Cj yang ternormalisasi yaitu :
1. Membuat matriks keputusan yang ternormalisasi.
TOPSIS membutuhkan rangking kinerja setiap alternatif Ai pada setiap kriteria Cj yang ternormalisasi yaitu :
Dengan i=1,2,…m; dan j=1,2,…n;
2.Membuat matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot.
3. Menentukan matriks solusi ideal positif dan matriks solusi ideal negatif.
Solusi ideal (A*) dan solusi ideal negatif (A-) didefiniskan sebagai berikut :
Di mana J = { j = 1,2,3,…,N I j berhubungan dengan kriteria menguntungkan},
J = { j = 1,2,3,…,N I berhubungan dengan kriteria biaya}.
J = { j = 1,2,3,…,N I berhubungan dengan kriteria biaya}.
Untuk kriteria yang menguntungkan, pengambil keputusan ingin mempunyai nilai maksimum dari alternatif tersebut. Untuk kriteria biaya, pengambil keputusan ingin mempunyai nilai minimum dari alternatif tersebut. A* mengindikasikan alternatif yang paling disukai atau solusi ideal, sedangkan A- mengindikasikan alternatif yang kurang disukai atau solusi ideal negatif.
4. Menentukan jarak antara nilai setiap alternatif dengan matriks solusi ideal positif dan negatif.
5. Menentukan nilai preferensi untuk setiap alternatif.
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini, akan dipaparkan tentang metodologi pelaksanaan penelitian dan tahapan-tahapan yang akan dilakukan. Tahapan-tahapannya sebagai berikut :
3.1 Survey pendahuluan
Survey pendahuluan bertujuan untuk mengetahui kondisi aktual dan permasalahan yang terjadi di lapangan. Survey dilakukan di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.
3.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung baik dengan pihak Universitas Muhammadiyah Sidoarjo maupun dengan pihak mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Identifikasi masalah ini bertujuan untuk mengetahui metode apa yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Untuk mengetahui metode yang tepat diperlukan adanya studi literatur.
3.3 Studi literatur
Studi literatur bertujuan untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan dalam penelitian ini. Literatur yang dapat digunakan antara lain berupa buku, jurnal, serta literatur lain yang berkaitan dengan permasalahan sehingga tujuan dalam penelitian ini jelas dan terarah.
3.4 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian sesuai dengan point 1.3.1.
3.5 Pengumpulan data kualitatif
Berdasarkan tujuan penelitian point a, langkah berikutnya yaitu pengumpulan data kualitatif. Data kualitatif yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa atribut tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi Servqual (tangible, reliable, responsiveness, assurance, empathy). Tujuan pengumpulan data kualitatif ini digunakan untuk pembuatan kuesioner pendahuluan.
3.5.1 Pembuatan kuesioner pendahuluan
Kuesioner pendahuluan yang dibuat berupa :
1. Kuesioner tingkat kepentingan, yaitu kuesioner yang berisi tentang sikap responden (mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo) terhadap tingkat kepentingan atribut layanan yang diberikan.
2. Kuesioner tingkat harapan dan tingkat kepuasan, yaitu kuesioner yang berisi tingkat pelayanan yang dirasakan selama menjadi mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dan tentang harapan pelanggan terhadapa pelayanan yang diberikan.
Pembuatan kuesioner pendahuluan ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut dimensi Servqual yang memenuhi. Setelah kuesioner pendahuluan dibuat, selanjutnya bisa disebarkan kepada responden.
3.5.2 Penyebaran kuesioner pendahuluan
Kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden. Tujuan penyebaran kuesioner pendahuluan ini adalah agar diperoleh data kuantitatif dari 30 responden saja, yang selanjutnya data kuantitatif ini siap dikumpulkan.
3.5.3 Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner pendahuluan
Data kuantitatif yang dikumpulkan itu berupa angka-angka tentang penilaian responden terhadap pelayanan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, baik dalam bentuk tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kepuasan. Angka masing-masing atribut dalam kuesioner menggunakan skala Likert, yaitu skala 1 sampai 5,(Orlene,V,D.”The Dimension of User Satisfaction of The Family Health Program”,Vol.24,2010). Skala yang digunakan untuk atribut tingkat kepentingan :
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Skala yang digunakan untuk atribut tingkat harapan :
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Cukup setuju
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
Skala yang digunakan untuk atribut tingkat kepuasan :
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
3.5.4 Perhitungan reliabilitas dan validitas
Setelah data kuantitatif ini terkumpul, langkah berikutnya yaitu dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas. Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur tertentu dalam melakukan fungsi ukurannya. Semakin tinggi validitas suatu atribut maka pengujian tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukannya. Validitas atribut dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut
Keterangan :
r = koefisien korelasi
N = Jumlah responden
Sxy = Jumlah perkalian x dan y
Sx = Jumlah x skor (skor butir)
Sy = Jumlah y skor (skor faktor)
Sx2 = Jumlah skor butir kuadrat
Sy2 = Jumlah skor faktor kuadrat
Setelah diketahui nilai koefisien korelasi (r), kemudian baru dibandingkan dengan rtabel. Atribut dikatakan valid jika nilai koefisien korelasi (r) lebih besar dari nilai rtabel. Uji validitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS.
Sedangkan reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliabilitas atribut dihitung dengan memasukkan nilai Cronbach’s alpha. Atribut dikatakan reliabel jika Cronbach’s alpha (a) lebih besar dari 0.7,(Zarei,A.”The Application Of Kano Model, Servqual, and QFD Technique in Service Quality Management”,Vol.2,2012).
3.5.5 Pengumpulan data kualitatif yang reliabel dan valid
Setelah dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas, data kualitatif yang reliabel dan valid itu siap dikumpulkan. Tujuan pengumpulan data kualitatif yang reliabel dan valid ini adalah berfungsi sebagai atribut dalam pembuatan kuesioner formal.
3.5.6 Pembuatan kuesioner formal
Setelah data kualitatif yang reliabel dan valid ini terkumpul, langkah berikutnya yaitu pembuatan kuesioner formal. Kuesioner formal yang dibuat berupa kuesioner tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kepuasan. Tujuan pembuatan kuesioner formal ini adalah untuk memperoleh data kuantitatif. Setelah dibuat, kuesioner formal ini siap untuk disebarkan kepada sejumlah responden.
3.5.7 Penyebaran kuesioner formal
3.5.8 Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner formal
Setelah kuesioner formal disebarkan, langkah berikutnya yaitu pengumpulan data kuantitatif. Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner formal itu sama dengan pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner pendahuluan. Perbedaannya hanya terletak pada jumlah kuesionernya.
3.5.9 Perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner formal
Perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner formal itu sama dengan perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner pendahuluan.
3.5.10 Pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner formal
Pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner formal itu sama dengan pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner pendahuluan.
3.5.11 Perhitungan rata-rata setiap atribut untuk seluruh sampel
Rata-rata yang dihitung yaitu berupa :
1. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai kepentingan pelanggan.
2. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai harapan pelanggan.
3. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai kepuasan pelanggan,(Singgih,L,M.”Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rumkital DR.Ramelan Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD”,2011)
Tujuan perhitungan rata-rata setiap atribut ini adalah untuk menghitung gap dari masing-masing atribut dimensi Servqual.
3.6 Perhitungan gap
Gap setiap atribut dimensi Servqual dapat dihitung dengan menggunakan rumus 2.1 yang telah dijelaskan di bab 2.
Kriteria untuk gap di antara harapan dengan persepsi pelanggan mengenai layanan, yaitu :
1. Apabila nilai gap-nya negatif, maka persepsi pelanggan masih belum dapat memuaskan harapan pelanggan. Dengan demikian telah terjadi gap, yaitu pihak mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo belum dapat memenuhi harapan mahasiswanya.
2. Apabila nilai gap-nya nol, maka persepsi pelanggan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sendiri.
3. Apabila nilai gap-nya positif, maka persepsi pelanggan telah melebihi harapan dari pelanggan sendiri,(Singgih,L,M.”Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rumkital DR.Ramelan Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD”,2011)
Tujuan perhitungan gap ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang bernilai negatif, yang nantinya atribut tersebut digunakan dalam House Of Quality.
3.7 Pembuatan House Of Quality
Langkah-langkah pembuatan House Of Quality telah dijelaskan di bab 2.4.2. Tujuan pembuatan House Of Quality adalah untuk menentukan jenis/bentuk perbaikan layanan lembaga pendidikan yang diberikan kepada siswa.
3.7.1 Penentuan customer need yang gap-nya bernilai begatif
Langkah pertama dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan customer need. Customer need ini telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.2 Penentuan priority of whats
Langkah kedua dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan priority of whats. Priority of whats telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.3 Penentuan how
Langkah ketiga dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan how. How telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.4 Penentuan priority of how
Langkah keempat dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan priority of how. Priority of how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.5 Penentuan korelasi whats vs how
Langkah kelima dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan korelasi whats vs how. Korelasi whats vs how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.6 Penentuan hubungan antar how
Langkah keenam dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan hubungan antar how. Hubungan antar how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.7 Penentuan how-nya
Langkah terakhir dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan how-nya, dan ini telah dijelaskan di bab 2.4.2. Hasil dari penentuan how ini adalah berupa perbaikan dari layanan kualitas yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
3.8 Pembagian kuesioner Kano
Setelah diperoleh jenis perbaikannya, langkah berikutnya adalah pembagian kuesioner Kano. Tujuan adanya pembagian kuesioner Kano ini adalah untuk menentukan jenis perbaikan yang benar-benar memuaskan sekaligus menyenangkan pelanggan, yang berdasarkan letak kuadrannya.
3.8.1 Penyesuaian tabel Kano
Setelah disebarkan ke pelanggan, selanjutnya kuesioner Kano dikumpulkan dan hasilnya disesuaikan dengan tabel Kano.
3.8.2 Penentuan atribut terbesar
Setelah disesuaikan dengan tabel Kano, langkah berikutnya adalah menentukan nilai atribut terbesar. Atribut terbesar inilah yang menunjukkan jenis perbaikan yang benar-benar memuaskan sekaligus menyenangkan pelanggan yang berdasarkan letak kuadrannya.
3.9 Perhitungan metode TOPSIS
3.9.1 Penentuan alternatif dan kriteria matriks TOPSIS
Alternatifnya berupa atribut pelayanan yang sudah dikelompokkan berdasarkan metode Kano, sedangkan kriterianya berupa atribut kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan untuk mahasiswa.
3.9.2 Penentuan bobot kriteria TOPSIS
Bobot kriteria berupa nilai atau prosentasi dari kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan.
3.9.2 Penentuan matriks keputusan yang ternormalisasi
Penentuan matrik keputusan ini berdasarkan penilaian dari pihak Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan.
3.9.3 Perhitungan matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot
Matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot diperoleh dari hasil perhitungan (SXij)2 untuk setiap kolom dan membagi setiap kolom dengan bobot kriterianya (rij).
3.9.4 Penentuan matriks solusi ideal positif dan matriks solusi ideal negatif
Matriks solusi ideal positif ditentukan dari jenis kriterianya. Untuk kriteria yang menguntungkan, nilai solusi ideal positif adalah yang terbesar. Sedangkan kriteria biaya, nilai solusi ideal positif adalah yang terkecil. Matriks solusi ideal negative adalah kebalikan dari matrik solusi ideal positif, ,(Behzadian,M,”A State-of The-Art Survey of TOPSIS Application”,Vol.39,2012).
3.9.5 Perhitungan jarak dari solusi ideal dan solusi ideal negatif
Jarak solusi ideal dihitung dengan menjumlahkan akar kuadrat dari selisih matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot dengan nilai maksimum solusi ideal positif untuk setiap kolom. Sedangkan jarak solusi ideal negatif dihitung dengan menjumlahkan akar kuadrat dari selisih matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot dengan nilai minimum solusi ideal negatif untuk setiap kolom.
3.9.6 Penentuan nilai preferensi untuk setiap alternatif
Nilai preferensi dihitung dengan cara membagi jarak solusi ideal negatif dengan penjumlahan jarak solusi ideal negatif dan jarak solusi ideal.
METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini, akan dipaparkan tentang metodologi pelaksanaan penelitian dan tahapan-tahapan yang akan dilakukan. Tahapan-tahapannya sebagai berikut :
3.1 Survey pendahuluan
Survey pendahuluan bertujuan untuk mengetahui kondisi aktual dan permasalahan yang terjadi di lapangan. Survey dilakukan di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.
3.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung baik dengan pihak Universitas Muhammadiyah Sidoarjo maupun dengan pihak mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Identifikasi masalah ini bertujuan untuk mengetahui metode apa yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Untuk mengetahui metode yang tepat diperlukan adanya studi literatur.
3.3 Studi literatur
Studi literatur bertujuan untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan dalam penelitian ini. Literatur yang dapat digunakan antara lain berupa buku, jurnal, serta literatur lain yang berkaitan dengan permasalahan sehingga tujuan dalam penelitian ini jelas dan terarah.
3.4 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian sesuai dengan point 1.3.1.
3.5 Pengumpulan data kualitatif
Berdasarkan tujuan penelitian point a, langkah berikutnya yaitu pengumpulan data kualitatif. Data kualitatif yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa atribut tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kepuasan berdasarkan dimensi Servqual (tangible, reliable, responsiveness, assurance, empathy). Tujuan pengumpulan data kualitatif ini digunakan untuk pembuatan kuesioner pendahuluan.
3.5.1 Pembuatan kuesioner pendahuluan
Kuesioner pendahuluan yang dibuat berupa :
1. Kuesioner tingkat kepentingan, yaitu kuesioner yang berisi tentang sikap responden (mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo) terhadap tingkat kepentingan atribut layanan yang diberikan.
2. Kuesioner tingkat harapan dan tingkat kepuasan, yaitu kuesioner yang berisi tingkat pelayanan yang dirasakan selama menjadi mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dan tentang harapan pelanggan terhadapa pelayanan yang diberikan.
Pembuatan kuesioner pendahuluan ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut dimensi Servqual yang memenuhi. Setelah kuesioner pendahuluan dibuat, selanjutnya bisa disebarkan kepada responden.
3.5.2 Penyebaran kuesioner pendahuluan
Kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden. Tujuan penyebaran kuesioner pendahuluan ini adalah agar diperoleh data kuantitatif dari 30 responden saja, yang selanjutnya data kuantitatif ini siap dikumpulkan.
3.5.3 Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner pendahuluan
Data kuantitatif yang dikumpulkan itu berupa angka-angka tentang penilaian responden terhadap pelayanan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, baik dalam bentuk tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kepuasan. Angka masing-masing atribut dalam kuesioner menggunakan skala Likert, yaitu skala 1 sampai 5,(Orlene,V,D.”The Dimension of User Satisfaction of The Family Health Program”,Vol.24,2010). Skala yang digunakan untuk atribut tingkat kepentingan :
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Skala yang digunakan untuk atribut tingkat harapan :
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Cukup setuju
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
Skala yang digunakan untuk atribut tingkat kepuasan :
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
3.5.4 Perhitungan reliabilitas dan validitas
Setelah data kuantitatif ini terkumpul, langkah berikutnya yaitu dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas. Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur tertentu dalam melakukan fungsi ukurannya. Semakin tinggi validitas suatu atribut maka pengujian tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukannya. Validitas atribut dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut
r = koefisien korelasi
N = Jumlah responden
Sxy = Jumlah perkalian x dan y
Sx = Jumlah x skor (skor butir)
Sy = Jumlah y skor (skor faktor)
Sx2 = Jumlah skor butir kuadrat
Sy2 = Jumlah skor faktor kuadrat
Setelah diketahui nilai koefisien korelasi (r), kemudian baru dibandingkan dengan rtabel. Atribut dikatakan valid jika nilai koefisien korelasi (r) lebih besar dari nilai rtabel. Uji validitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS.
Sedangkan reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliabilitas atribut dihitung dengan memasukkan nilai Cronbach’s alpha. Atribut dikatakan reliabel jika Cronbach’s alpha (a) lebih besar dari 0.7,(Zarei,A.”The Application Of Kano Model, Servqual, and QFD Technique in Service Quality Management”,Vol.2,2012).
3.5.5 Pengumpulan data kualitatif yang reliabel dan valid
Setelah dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas, data kualitatif yang reliabel dan valid itu siap dikumpulkan. Tujuan pengumpulan data kualitatif yang reliabel dan valid ini adalah berfungsi sebagai atribut dalam pembuatan kuesioner formal.
3.5.6 Pembuatan kuesioner formal
Setelah data kualitatif yang reliabel dan valid ini terkumpul, langkah berikutnya yaitu pembuatan kuesioner formal. Kuesioner formal yang dibuat berupa kuesioner tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kepuasan. Tujuan pembuatan kuesioner formal ini adalah untuk memperoleh data kuantitatif. Setelah dibuat, kuesioner formal ini siap untuk disebarkan kepada sejumlah responden.
3.5.7 Penyebaran kuesioner formal
Jumlah kuesioner formal yang disebarkan itu berdasarkan jumlah sampel dari populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
Di mana,
Z = Tingkat kepercayaan responden (1.96)
P = Proporsi responden memilih pertanyaan tertentu (0.5)
Q = Proporsi responden tidak memilih pertanyaan tertentu (0.5)
N = Jumlah populasi
E = Tingkat kesalahan (0.05)
(Orlene,V,D.”The Dimension of User Satisfaction of The Family Health Program”,Vol.24)
Z = Tingkat kepercayaan responden (1.96)
P = Proporsi responden memilih pertanyaan tertentu (0.5)
Q = Proporsi responden tidak memilih pertanyaan tertentu (0.5)
N = Jumlah populasi
E = Tingkat kesalahan (0.05)
(Orlene,V,D.”The Dimension of User Satisfaction of The Family Health Program”,Vol.24)
3.5.8 Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner formal
Setelah kuesioner formal disebarkan, langkah berikutnya yaitu pengumpulan data kuantitatif. Pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner formal itu sama dengan pengumpulan data kuantitatif dari kuesioner pendahuluan. Perbedaannya hanya terletak pada jumlah kuesionernya.
3.5.9 Perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner formal
Perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner formal itu sama dengan perhitungan reliabilitas dan validitas dari kuesioner pendahuluan.
3.5.10 Pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner formal
Pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner formal itu sama dengan pengumpulan data kuantitatif yang reliabel dan valid dari kuesioner pendahuluan.
3.5.11 Perhitungan rata-rata setiap atribut untuk seluruh sampel
Rata-rata yang dihitung yaitu berupa :
1. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai kepentingan pelanggan.
2. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai harapan pelanggan.
3. Rata-rata setiap atribut dari masing-masing responden mengenai kepuasan pelanggan,(Singgih,L,M.”Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rumkital DR.Ramelan Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD”,2011)
Tujuan perhitungan rata-rata setiap atribut ini adalah untuk menghitung gap dari masing-masing atribut dimensi Servqual.
3.6 Perhitungan gap
Gap setiap atribut dimensi Servqual dapat dihitung dengan menggunakan rumus 2.1 yang telah dijelaskan di bab 2.
Kriteria untuk gap di antara harapan dengan persepsi pelanggan mengenai layanan, yaitu :
1. Apabila nilai gap-nya negatif, maka persepsi pelanggan masih belum dapat memuaskan harapan pelanggan. Dengan demikian telah terjadi gap, yaitu pihak mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo belum dapat memenuhi harapan mahasiswanya.
2. Apabila nilai gap-nya nol, maka persepsi pelanggan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sendiri.
3. Apabila nilai gap-nya positif, maka persepsi pelanggan telah melebihi harapan dari pelanggan sendiri,(Singgih,L,M.”Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rumkital DR.Ramelan Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD”,2011)
Tujuan perhitungan gap ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang bernilai negatif, yang nantinya atribut tersebut digunakan dalam House Of Quality.
3.7 Pembuatan House Of Quality
Langkah-langkah pembuatan House Of Quality telah dijelaskan di bab 2.4.2. Tujuan pembuatan House Of Quality adalah untuk menentukan jenis/bentuk perbaikan layanan lembaga pendidikan yang diberikan kepada siswa.
3.7.1 Penentuan customer need yang gap-nya bernilai begatif
Langkah pertama dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan customer need. Customer need ini telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.2 Penentuan priority of whats
Langkah kedua dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan priority of whats. Priority of whats telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.3 Penentuan how
Langkah ketiga dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan how. How telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.4 Penentuan priority of how
Langkah keempat dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan priority of how. Priority of how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.5 Penentuan korelasi whats vs how
Langkah kelima dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan korelasi whats vs how. Korelasi whats vs how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.6 Penentuan hubungan antar how
Langkah keenam dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan hubungan antar how. Hubungan antar how telah dijelaskan di bab 2.4.2.
3.7.7 Penentuan how-nya
Langkah terakhir dalam pembuatan House Of Quality adalah penentuan how-nya, dan ini telah dijelaskan di bab 2.4.2. Hasil dari penentuan how ini adalah berupa perbaikan dari layanan kualitas yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
3.8 Pembagian kuesioner Kano
Setelah diperoleh jenis perbaikannya, langkah berikutnya adalah pembagian kuesioner Kano. Tujuan adanya pembagian kuesioner Kano ini adalah untuk menentukan jenis perbaikan yang benar-benar memuaskan sekaligus menyenangkan pelanggan, yang berdasarkan letak kuadrannya.
3.8.1 Penyesuaian tabel Kano
Setelah disebarkan ke pelanggan, selanjutnya kuesioner Kano dikumpulkan dan hasilnya disesuaikan dengan tabel Kano.
3.8.2 Penentuan atribut terbesar
Setelah disesuaikan dengan tabel Kano, langkah berikutnya adalah menentukan nilai atribut terbesar. Atribut terbesar inilah yang menunjukkan jenis perbaikan yang benar-benar memuaskan sekaligus menyenangkan pelanggan yang berdasarkan letak kuadrannya.
3.9 Perhitungan metode TOPSIS
3.9.1 Penentuan alternatif dan kriteria matriks TOPSIS
Alternatifnya berupa atribut pelayanan yang sudah dikelompokkan berdasarkan metode Kano, sedangkan kriterianya berupa atribut kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan untuk mahasiswa.
3.9.2 Penentuan bobot kriteria TOPSIS
Bobot kriteria berupa nilai atau prosentasi dari kemampuan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan.
3.9.2 Penentuan matriks keputusan yang ternormalisasi
Penentuan matrik keputusan ini berdasarkan penilaian dari pihak Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dalam menyediakan atribut pelayanan.
3.9.3 Perhitungan matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot
Matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot diperoleh dari hasil perhitungan (SXij)2 untuk setiap kolom dan membagi setiap kolom dengan bobot kriterianya (rij).
3.9.4 Penentuan matriks solusi ideal positif dan matriks solusi ideal negatif
Matriks solusi ideal positif ditentukan dari jenis kriterianya. Untuk kriteria yang menguntungkan, nilai solusi ideal positif adalah yang terbesar. Sedangkan kriteria biaya, nilai solusi ideal positif adalah yang terkecil. Matriks solusi ideal negative adalah kebalikan dari matrik solusi ideal positif, ,(Behzadian,M,”A State-of The-Art Survey of TOPSIS Application”,Vol.39,2012).
3.9.5 Perhitungan jarak dari solusi ideal dan solusi ideal negatif
Jarak solusi ideal dihitung dengan menjumlahkan akar kuadrat dari selisih matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot dengan nilai maksimum solusi ideal positif untuk setiap kolom. Sedangkan jarak solusi ideal negatif dihitung dengan menjumlahkan akar kuadrat dari selisih matriks keputusan yang ternormalisasi terbobot dengan nilai minimum solusi ideal negatif untuk setiap kolom.
3.9.6 Penentuan nilai preferensi untuk setiap alternatif
Nilai preferensi dihitung dengan cara membagi jarak solusi ideal negatif dengan penjumlahan jarak solusi ideal negatif dan jarak solusi ideal.
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian
Langganan:
Postingan (Atom)